文
贺军张姝琳
作者简介:贺军，管理学博士，湖南工商大学法学与公共管理学院副教授。研究方向：档案学、政务信息资源管理。张姝琳，湖南大学新闻传播学院硕士研究生。研究方向：新媒体传播。
三、“互联网+政务服务”观照下地方政务APP建设存在的问题及原因
（一）地方政务APP建设存在的问题
地方政务APP作为电子化公共服务的发展成果，虽取得了一定成绩，但因无相应的指导标准和规划，各地政务APP的服务效果悬殊，整体上离“互联网+政务服务”的建设要求有一定差距。在“互联网+政务服务”的观照下，地方政务APP建设还存在一些问题。
1.开发：盲目跟风，市场开发混乱
移动互联网时代，政府机构鉴于移动端的便捷性，掀起了政务APP的开发热潮，地方政务APP数量增多，但效果并不尽如人意。仔细考量，很多政务APP是盲目跟风开发出来的。一些政府机构尚不明白政务APP建设的根本目的，不懂用户需求，也未能站在用户角度考虑问题，只是将其作为本单位信息化建设创新成果，服务效果可想而知。以长沙市为例，没有“一站式”APP服务平台，缺少个性化和智能化服务；已有的部分政务APP分类过于细化，仅交通类APP就包括湘行一卡通、长沙地铁、长沙公交出行等好几种，本是为了方便市民搭乘公交、地铁，却需要市民分别下载相应的APP，极其繁琐。政务APP虽然数量众多，但服务内容并不齐全，有些服务项目还占用多个APP，因此实用性并不强。
另外，就一些地方政务APP的内部结构来看，其功能服务与政务网站雷同，主要发布相关政策文件、政务信息、领导人新闻动态等。比如长沙市场监管APP提供的办事指南服务就是商事主体登记的相关规范文件，APP首页滚动栏播放的是“国务院办公厅开通‘国家政务服务投诉与建议’小程序”“长沙市市场监督管理局挂牌成立”等消息，更像政府专用的的小型信息公布栏。还有的APP则在交通、旅游等方面与商业APP功能重复，实用价值低。
2.推行：行政强推，形式主义严重
移动客户端逐渐成为流量入口，推动地方政务APP广泛应用成为政府工作人员的重要任务。但由于对“互联网+政务服务”解读不准确，很多政府部门违背了建设政务APP的初衷，以粉丝数量和点赞、转发、评论数量作为考核指标，导致政务APP推行过程中普遍存在行政强推的现象。上级部门给基层工作人员规定硬性下载任务，布置点赞、转发、评论等任务，占据其大量时间和精力，加重了基层工作人员的负担。
相关部门还以方便民众办事为由，在民众前来办证时，强制要求其“先扫码、再办事”，必须下载部门APP，“不光要求下载，还要绑定支付宝，再将下载的手机号、验证码发回后台，以证实是否真实下载，程序繁琐”。待程序走完，才给民众办理相关事务。
3.应用：系统状态差，存在安全隐患
很多地方政务APP的页面设计不美观，内容排版不适于手机阅读，“领域越细分，设计越简单”，但过于求简导致缺少亮点，不能吸引民众。此外，还存在系统频繁闪退、卡机黑屏、强行升级等问题，民众多是办理完服务后，随即将其卸载。智能岳麓APP就因屡次注册验证失败而无法登录使用；长沙公交出行APP点击查询后，系统频繁崩溃。
年被称为“平台黑化年”，这足以说明平台建设普遍存在问题。在“互联网+政务服务”建设过程中，地方政务APP的安全问题也受到质疑。当下，APP过度收集“通讯录”“位置”等用户隐私信息的现象并不少见，黑客轻易攻破官方平台发布诋毁信息或盗用用户信息的情况层出不穷，而在信息安全事件发生后，用户又经常陷入投诉无门或者相关部门互相推诿的困境。
4.运营：互动回应差，应用“僵尸化”
有些地方政务APP只重视前期开发，只盯着下载任务的达成，不重视运营维护，不重视用户体验。由于运营不到位，导致内容更新不及时、民众阅读量低。只有部分与新闻云平台合作的APP能保证信息实时更新，获得了可观的阅读量和评论数量，比如新开福APP、老来网APP。缺乏在线互动，长此以往容易陷入“形式主义”，导致地方政务APP应用“僵尸化”。
（二）原因探析
1.缺乏新媒体运营思维和经验
虽然“互联网+政务服务”蔚然成风，但目前大多数政府部门对此存在误读，忽视“互联网+政务服务”的真正要求——培养新媒体运营思维，即“以用户为中心”，利用互联网发展成果利企便民。在政务APP推行过程中，使民众初步接纳只是第一步，培养民众使用习惯，增强用户黏性才是关键。但目前部分地方政府部门在政务APP建设上，仍然延续传统办门户网站的方式，单纯复制网页内容，仍然以产品为中心、以部门为中心，只管建设，不顾运营，从而陷入“只炫耀锄头而忘记种地”的尴尬境地。
此外，由于缺乏新媒体运维及推广经验，待政务APP开发后，并未与相应政务网站及系统对接，在意见反馈、互动交流方面又缺乏积极性、时效性，政务APP内部功能与政务网站雷同，导致应用“僵尸化”、用户黏性低。
2.缺乏统筹规划和沟通协作
首先，负责地方电子政务规划与建设的部门缺乏统筹协调，在建设和运作上各自为政，未建立规范合理的考核制度和责任追究制度，导致各社区、各街道争先推出自己的APP，导致民众办理一项业务，就必须下载一个APP。其次，一些地方政府各部门间缺少沟通与协作，虽然各自开发出政务APP，但未能进行信息和数据共享，不仅耗费财力物力，民众办事依然不便。最后，地方政务APP定位不明确，政府部门可能并未对其需求进行市场调研，在界面设计、功能服务、管理权限等方面并未制定统一标准，导致政务APP类型和功能交叉，与商业APP同质化。
3.建设及后期运营成本过高
互联网时代要求“用户为王”，“互联网+政务服务”要求信息技术发展成果必须与民众共享。政府部门也欲搭建各类互联网政务服务平台以迎合民众需求，但对于多数政府机构而言，成本过高。据统计，一个APP的开发成本平均在百万元左右；进入持续运营阶段后，因要不断提高知名度和扩大用户规模，必须要加强宣传推广和运营维护，每年费用可达数百万元。如果地方政府未能进行统一规划与管理，而是由各政府职能机构自建自管，那么大多数政府机构都将难以承担。
4.专业人力、物力资源薄弱
自建政务APP，意味着地方政府在APP建设前期，首先要对所管辖区域政务服务需求、用户的应用习惯进行调研，然后负责从APP的顶层设计与开发，到后期宣传与维护等所有环节。每个环节都需要进行充分思考和细致设计，需要耗费人力、物力资源。一些地方政府部门资源短缺，不仅缺乏专业设计团队、运营团队，而且人员培训条件、应用开发条件恶劣，导致政务APP出现页面设置美观度差、系统适用性差以及系统频繁闪退、卡机黑屏、强行升级等问题。
四、互联网+政务服务背景下地方政务APP的优化策略
（一）在地方政务APP的建设方面
1.增强“互联网+”和新媒体运营思维
“互联网+政务服务”背景下，“互联网+”和“政务服务”都不可或缺。“互联网+”思维应是以互联网为平台渠道，整合汇聚各行各业所需，实现各行各业共同发展。新媒体给予用户较大话语权，从“以产品为中心”转变为“以用户为中心”，即在研发前注重媒介定位，预测分析用户需求，在运营中重视用户体验，增强互动性。各级地方政府在建设政务APP时，始终坚持“互联网+”和新媒体运营思维，能够起到重要的引导作用。目前，广州、深圳、北京、上海、南京等城市的政务APP建设形势较好，这同城市经济发展水平及互联网思维是密不可分的。
2.加强“政政”合作，促进集约化开发
针对政务APP开发零散、水平不一、种类繁多但服务能力有限等问题，地方政府应加强“政政”合作，“在规划方面强调顶层设计，在实施方面强调统一领导，在运营方面建立统一化的平台和机制”，促进集约化开发。地方政府可以搭建一个“一站式”移动政务服务平台，政府部门间强化共建意识，重构服务流程，增强数据共享及协同能力，利用信息技术打破部门信息壁垒，对过去分散的公共服务项目进行整合，实现省、市、区、街道、社区各层面网络、数据、业务的全覆盖，建成庞大的数据云平台，实现云平台的信息资源共享。民众只要下载这个政务APP，就能办理所有业务，这种方式既方便民众办理事项，又避免政务APP下载一次、使用一次、卸载一次的情况，还可以使政务服务能力得以提升，使政务APP便捷性优势得以凸显。比如云南“办事通”APP，全省统一架构，省、州（市）、县、乡镇（街道）、村（街道）五级联网通办，遵循“上线一批，开发一批，挖掘一批”的主题服务上线原则，深受用户喜爱。其上线3个月，注册人数达到.74万，办理事项.75万件，成为全国移动政务服务创新典范。现有专门类政务APP依据“一站式”服务主题入驻“一站式”政务APP，政府无需另外开发，这能减少地方政府开发和运营若干个政务APP的成本，节约国家资源。
3.加强“政企”合作，提升建设水平与质量
地方政府一般不具备信息技术优势，而政务APP开发公司虽然配备有专门的APP建设及运营团队，但一般不熟悉政府业务与流程，如果政府和企业缺乏深入而有效的沟通，就可能导致政务APP功能交叉重复、服务内容单一、系统频繁崩溃。在“互联网+政务服务”工作的推进过程中，必须进一步加强政企合作，使企业的技术优势与政府的业务优势得以有效结合。地方政府可通过公开招标的方式，选取政务APP开发经验丰富、成效显著、价格适中的网络科技公司进行“一站式”政务APP开发。在政务APP的设计、开发、运营过程中，双方加强沟通与合作，以保证“一站式”政务APP的稳定性和流畅性。
此外，一些互联网企业积极布局移动客户端市场，多数城市电子商务APP发展迅速，气象、交通、旅游等领域的应用软件已达到饱和，并且发展态势较好，民众满意度较高。在这些领域，政府并不需要重复提供垂直化的应用，而应坚守为民众提供便捷服务的初衷，与相关企业达成合作的默契与共识。比如近年“支付宝+政务服务”发展渐入佳境，获得众多用户好评，地方政府在“一站式”政务APP还未普及之前，依托阿里巴巴搭建的平台——支付宝APP，拓展移动政务渠道，这也是政企共同推进“互联网+政务服务”建设，提升服务质量与水平的全新尝试。
（二）在地方政务APP的应用方面
1.洞悉用户需求，提供个性化服务
从政务APP的应用体验来看，要想充分利用“互联网+政务服务”成果，提升政府服务与民众需求的匹配度，洞悉民众所需、提供个性化服务是关键。在总体服务项目的规划上，应该以民众需求为中心，以医、学、住、行或生、老、病、死为入口，聚合各领域基础性资源，以“一站式”政务服务的便捷高效，生活服务的简单实用，吸引用户、凝聚用户、留住用户。
在具体功能板块的设置上，给予用户操作的灵活性和选择的自由性。通过大数据和算法精准绘制用户画像，针对性别、年龄、地址、职业等因素影响下的需求和使用习惯差异，为其提供个性化定制服务，还可按主体分为个人办事、企业办事，按地址设置不同辖区、街道的服务专区。另外，信息发布应当准确、合理、及时，呈现形式可以多样化、丰富化，便于民众使用，提高民众满意度。
2.融合地方特色，增强民众认同感
“互联网+政务服务”的发展成果也是构建智慧型政府的重要渠道，许多基层政府开始重视新媒体平台与城市形象塑造的融合发展，政务新媒体既可用于助推城市形象的建构与传播，也可以汲取城市的独特元素及魅力，丰富自身传播内容，吸引民众